アルティウスリンク（旧KDDIエボルバ）

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約3年、大手通信キャリアのコンタクトセンターで、オペレーターからスーパーバイザーまでを務めた。

役割

auブランドの携帯電話・光回線を中心とした、個人向けのインバウンド窓口。契約や操作のトラブル解決、解約防止、プランやサービスの提案を担当。最後はスーパーバイザーとして、約20名のチームを率いた。

取り組んだこと

オペレーター時代は、顧客が本当に解決したいことを早い段階でつかみ、会話を主導して最短で目的にたどり着く対応を突き詰めた。手続きも通話中に済ませて後処理を減らし、1時間あたりの対応数を平均のおよそ2倍まで高めながら、顧客満足度も平均以上を保った。

リーダーになってからは、上席対応を受け持ちつつ、トークスクリプトの見直しや現場の裁量の拡大に取り組んだ。スーパーバイザーとしては、メンバーの面談と育成、シフト設計、クライアントへの数値報告を担い、チームでKPIを達成する運営を回した。

得たもの

顧客が言葉にしきれない要望をくみ取り、解決まで導く対応力。そして、KPIを軸に目標と行動を回し、チーム全体で成果を出すマネジメント。