カスタマーサービスのキャリパス

カスタマーサービスのキャリアパスをまとめる

Kenta Shinkai

Apr 15, 2023

カスタマーサービスに従事する者として、最近キャリアパスについて考えることがあった。カスタマーサービスとカスタマーサクセスの両方が発展している欧米諸国のメディアやコミュニティで情報収集をしたので、このブログでは、カスタマーサービスのキャリアパスの選択肢とそれぞれの専門性について簡単にまとめたいと思う（ほぼメモのようなもの）。

キャリアパス一覧

キャリアパス	専門分野	簡単な説明
顧客サービス担当者	コミュニケーション、問題解決、製品/サービスの知識、基本的なコンピュータースキル	企業と顧客との最初の接点で、問い合わせ対応や情報提供、問題解決を行う。
コールセンターエージェント	コミュニケーション、電話マナー、問題解決、基本的なコンピュータースキル、営業(該当する場合)	電話やオンラインで顧客対応を行う。技術サポート、営業、請求など、専門分野ごとに対応する。
SNSマネージャー	SNSプラットフォーム管理、コミュニケーション、コンテンツ作成、オンライン評判管理	顧客とのインタラクションや問い合わせ対応、企業のオンライン評判を管理する。
カスタマーサクセスマネージャー	顧客関係構築、顧客維持、収益成長、プロジェクト管理、交渉スキル	顧客満足度の向上、顧客維持、収益成長を担当し、長期的な関係を築く。
カスタマーサクセスオペレーション	プロセス管理、データ分析、効率改善、顧客対応、コミュニケーション	顧客サポートやカスタマーサクセスチームの業務プロセスを管理・最適化し、効率性や顧客満足度を向上させる。
カスタマーサクセスオペレーションマネージャー	チーム管理、プロセス改善、戦略立案、コミュニケーション、データ分析、リーダーシップ	カスタマーサクセスオペレーションチームを管理し、業務の効率性や成果を向上させるための戦略を立案・実行する。
顧客体験スペシャリスト	顧客フィードバック分析、プロセス改善、共同作業、問題解決、ユーザーエクスペリエンス	顧客からのフィードバックを分析し、顧客体験の向上に取り組む。
CRMスペシャリスト	CRMソフトウェア管理、データ分析、顧客セグメンテーション、ターゲットマーケティング、コミュニケーション	顧客データの管理と分析を行い、ターゲットマーケティング戦略を策定する。
多言語カスタマーサポート	複数言語の流暢さ、コミュニケーション、文化理解、問題解決、業界固有の知識	複数の言語で顧客サポートを提供し、国際的な企業で活躍する。観光、技術、製造業などの分野で求められる。
カスタマーサービストレーナー	トレーニング資料作成、ファシリテーション、コーチング、評価、コミュニケーション、リーダーシップ	顧客サービススタッフの研修や開発を行う。トレーニングプログラムの効果を評価する。
ヘルプデスクアナリスト	IT知識、技術的問題解決、コミュニケーション、顧客サポート、ハードウェア/ソフトウェア専門知識	ITサポートを提供し、顧客の技術的な問題を解決する。
アカウントマネージャー	顧客関係管理、営業、交渉、コミュニケーション、問題解決、業界固有の知識	重要な顧客との関係を維持・発展させ、顧客のニーズに合わせたソリューションを提案する。
UXライター	ユーザーエクスペリエンス、コンテンツ作成、コミュニケーション、ウェブデザイン	ユーザーがアプリやウェブサイトを使いやすく、理解しやすいように文章やコンテンツを作成する。
チャットボット開発者	プログラミング、自然言語処理、機械学習、コミュニケーション	顧客サポートやFAQに対応するチャットボットを開発・改善する。
ユーザーサポートエンジニア	IT知識、技術サポート、問題解決、コミュニケーション、ハードウェア/ソフトウェア専門知識	顧客からの技術的な問い合わせや問題解決に対応し、サポートを提供する。
コミュニティマネージャー	コミュニケーション、ソーシャルメディア、コンテンツ作成、イベント企画、ネットワーキング	顧客や利用者との関係を築き、企業やプロダクトのコミュニティを発展させる。
テクニカルアカウントマネージャー	顧客関係管理、技術的知識、営業、交渉、コミュニケーション、問題解決、業界固有の知識	顧客との技術的なコミュニケーションやサポートを提供し、顧客満足度を向上させる。

所感

こうしてみると、顧客と企業の関係を円滑にするための幅広いスキルが必要であることが伺える。コミュニケーションや問題解決能力は、どのポジションでも共通して重要な要素であり、顧客満足度向上や関係構築に寄与している。また、これらのキャリアパスはデジタル技術やマーケティング、IT分野とも密接に関連しており、技術的な知識や専門性が求められる役割も多く存在している。全体として、顧客と企業との接点を強化し、双方にとって価値ある関係を築くための多様なキャリアが揃っていると感じた。